Средства удаленной поддержки клиентов

Очень часто разработчик программного обеспечения (или служба поддержки) на этапе сопровождения программного продукта сталкивается с задачами, связанными с трудностями использования сопровождаемого программного продукта клиентами. 

 

Наиболее эффективно такие проблемы как правило решаются на местах возникновения трудностей, т.е. на рабочем месте у клиента. Это дорого — т.к. приходится выезжать к клиенту, тем более не всегда это возможно. Особенно, когда клиент находится в другом городе или стране. Поэтому такие задачи поддержки приходится решать удаленно с помощью телефона, пересылок по почте логов, конфигураций и т.д.

При этом невольно затягивается процесс устранения проблем. Задача поддержки серьезно усложняется в случаях, когда клиент не понимает как выполнить то или иное действие, которое от него просят.

Если есть подключение к Интернет у обоих участников процесса, существенное облегчение в задачах удаленной поддержки приносят средства удаленной поддержки через Интернет. Благодаря средствам удаленного доступа к рабочему столу становится возможным присутствовать на компьютере клиента сидя за своим рабочим местом.

Одним из самых лучших подобных средств удаленной поддержки является программное обеспечение TeamViewer немецкого производства. TeamViewer всего за несколько секунд устанавливает соединение с любым ПК или сервером в мире. Вы можете удалённо управлять компьютером вашего партнёра так, словно вы сидите за ним. Уникальной особенностью программы TeamViewer является способность установки соединения компьютеров в сети Интернет без дополнительных манипуляций с настройками доступа в Интернет, даже в таких сложных условиях когда соединение производится через корпоративные фаерволы или отсутствуют администраторские права. При этом клиенту программу устанавливать не надо, достаточно скачать ее из Интернет и запустить.

Кроме осуществления удаленного управления и поддержки программа позволяет осуществлять проведение веб-конференций и демонстраций.

Программа распространяется по коммерческой лицензии и бесплатной. Коммерческая лицензия стоит относительно дорого — от 20 тысяч рублей, но программа своих денег стоит и быстро окупится, если процесс удаленной поддержки для предприятия является актуальным. Для некоммерческого использования программа предоставляется бесплатно и позволяет запускать сеансы с продолжительностью не более 20 минут.

Для примера приведу несколько сравнений с другими аналогичными и популярными программами а также опишу основные отличия.

Программа Radmin, российского производства является популярным средством для удаленного управления компьютером. Данная программа также позиционирует себя как средство удаленной технической поддержки клиентов, но основное предназначение ее заключается в удаленном администрировании локальных компьютеров сети и серверов, удаленной поддержке сотрудников.

Несмотря на гораздо меньшую стоимость по сравнению с Teamviewer (стоимость лицензии Radmin 1250 рублей) программа Radmin отличается совершенно неприемлемыми условиями лицензирования для технической поддержки клиентов, т.к. лицензия покупается не на свой компьютер, а на тот, который будет управляться, т.е. вы должны заплатить за каждого своего клиента, прежде чем сможете с ним связываться.

Еще одной неприятностью является трудность установки соединения через Интернет, если оно осуществляется через прокси-сервер. Здесь не получается избежать процедуры проброса портов для Radmin, либо каких-либо средств туннелирования соединения. Также, чтобы программа заработала обязательна ее установка под администраторскими правами. Т.к. поддержка клиента — задача обычно срочная, то ни времени на такие манипуляции, ни тем более желания у клиента совершить их просто не будет, поэтому Radmin однозначно не то средство, что необходимо для удаленной поддержки клиентов.

Судя по описанию данного продукта, программа Ammyy Admin является полноценной альтернативой программе TeamViewer — его не требуется устанавливать, поддерживается соединение через прокси-серверы, также возможно использование в качестве средства для удаленных презентаций и дистанционного обучения.

Стоимость лицензии начинается от 1200 рублей. Обратите внимание — лицензия покупается на каждый компьютер. В программе TeamViewer имеется лицензия Premium, которая привязывается к учетной записи пользователя программы, а не компьютер, что позволяет использовать программу по очереди с разных машин имея одну лицензию. В программе Ammyy Admin такой опции судя по всему нет.

Думаю, программа Ammyy Admin вполне подходит для удаленной поддержки клиентов и может сэкономить денег (если, к примеру, вы в ее пользу откажетесь от более дорогого TeamViewer). Программа Ammyy Admin предоставляет довольно широкий список опций, варьирующимися разными степенями ограничений и соответственно стоимости.